# Informe mensual de soporte — Julio de 2026
## Tecnimática S.A.S · Tecnología e Informática Industrial
### Documento simulado para ejercicio de formación (Gerencia · E8)

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## 1. Volumen de atenciones

Durante julio de 2026 el área de soporte registró **87 atenciones**, frente a las
74 del mes de junio, lo que representa un incremento del 17,6 %. Del total,
**61 fueron atenciones remotas** (70,1 %) y **26 correspondieron a visitas
técnicas** (29,9 %). La proporción de atención remota se mantiene por encima de
la meta interna del 65 %, lo cual confirma que la estrategia de diagnóstico a
distancia sigue evitando desplazamientos. El promedio diario fue de 4,1
atenciones en días hábiles, con dos picos claros: el 8 y el 21 de julio, ambos
asociados a paradas de línea en plantas del eje cafetero.

## 2. Tiempos de respuesta

El tiempo medio de primera respuesta en horario hábil fue de **41 minutos**,
dentro del compromiso interno de una hora. Sin embargo, se recibieron **14
solicitudes fuera del horario de atención**, con un tiempo medio de respuesta de
**11 horas y 20 minutos**. De esas 14 solicitudes, **cinco correspondían a
paradas de línea**, es decir, situaciones en las que el cliente estaba sin
producir mientras esperaba. Ese contraste entre 41 minutos y 11 horas y 20
minutos es el indicador más crítico del mes.

## 3. Distribución por causa

| Causa | Atenciones |
| --- | --- |
| Parámetros mal ajustados | 24 |
| Comunicación serial | 19 |
| Error de operación | 17 |
| Hardware | 12 |
| Requerimientos nuevos | 9 |
| Actualizaciones | 6 |

Las dos primeras causas concentran el 49,4 % de los casos y ambas son
prevenibles: no requieren repuestos, solo verificación de configuración. Los 17
casos de error de operación apuntan a una necesidad de capacitación al personal
de planta del cliente, no a un defecto del producto.

## 4. Casos relevantes

- **Nutriandina, línea 2**: cinco atenciones en el mes, todas por timeouts de
  comunicación posteriores al cambio de PLC. La causa raíz fue la misma en las
  cinco: el parámetro de baudios del lado de ChronoSoft no se actualizó cuando
  se reemplazó el hardware.
- **Balanceados del Istmo (Panamá)**: un caso escaló a visita presencial y
  generó un **sobrecosto de desplazamiento de USD 1.840**. El diagnóstico
  posterior indica que el caso era resoluble de forma remota.
- **Avícola El Roble**: solicitó un reporte de consumos consolidado que **no
  existe en la versión 4.1.9** instalada. Se registró como requerimiento nuevo.
- **Alimentos del Valle**: tres atenciones por errores de operario en la carga de
  fórmulas. Se recomendó reentrenamiento del turno de la noche.

## 5. Reincidencias

**Once clientes** registraron más de tres atenciones en el mes. De ellos, **cuatro
concentran el 38 %** del total de atenciones. Más relevante aún: en el **62 % de
los casos la causa raíz se repite** respecto de una atención anterior del mismo
cliente. Esto indica que el cierre de casos resuelve el síntoma pero no elimina
la condición que lo produce, y que las recomendaciones entregadas no se están
implementando en planta.

## 6. Versiones instaladas

La base instalada es de **34 instalaciones**: **12 en versión 4.1.x**, **17 en
4.2.x** y **5 en 4.3**. Las instalaciones 4.1.x, que representan el 35 % del
parque, **concentran el 44 % de las incidencias de comunicación**. La versión 4.3
incorpora autodetección de baudios, precisamente la función que habría evitado
buena parte de los casos de Nutriandina.

## 7. Carga del equipo

El área opera con **tres ingenieros**. Uno de ellos atendió **39 casos**, el
**44,8 %** del total, una distribución claramente desbalanceada frente a sus dos
compañeros. En el mes se acumularon **22 horas extra**, la mayoría asociadas a
atenciones fuera de horario. La concentración de conocimiento en una sola
persona constituye un riesgo operativo si esa persona se ausenta.

## 8. Observación de gerencia

La promesa comercial de soporte 24/7 publicada en los canales de la empresa **no
está respaldada por una operación formal fuera del horario de lunes a viernes de
8:00 a 5:00**. Las 14 solicitudes fuera de horario de julio, cinco de ellas con
línea parada, se atendieron por disposición voluntaria de los ingenieros y no
por un esquema de turnos definido. Mantener la promesa sin la operación detrás
expone a la empresa a reclamaciones contractuales y desgasta al equipo. Se
requiere una decisión: formalizar un turno de disponibilidad o ajustar la
promesa comercial al horario real.